ITIL best practice

ITIL is een set van best practices voor het inrichten van beheerprocessen binnen een (ICT)-organisatie. ITIL logoHet resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid en verantwoordelijkheid zijn gerangschikt. ITIL is het belangrijkste en bekendste framework voor IT-servicemanagement in Nederland en ter wereld.

Op zoek naar ITIL Training? Ga naar training ITIL Foundation
Op zoek naar ITIL implementatie advies? Neem contact op met IT Management Group.
Op zoek naar ITIL serious gaming? Ga naar Apollo 13 of Marslander

Uit onderzoek is gebleken dat in 2007 85% van de organisaties in Nederland ITIL geheel of grotendeels gebruikt en dat de resterende 15% dat doet in beperkte mate. Dat betekent dat alle organisaties in Nederland met een ICT-dienstverleningsorganisatie (deels) gebruik maken van de best practice. In 2005 bleek uit hetzelfde onderzoek dat bijna 20% van de organisaties ITIL niet toepast. ITIL is in 2007 ge-update van versie 2 naar versie 3. In 2011 is een aantal wijzigingen doorgevoerd in de processen van versie 3 en is een aantal van de boeken herzien. Omdat versie 2 in Nederland nog steeds populair is, worden beide versies van het ITIL-gedachtengoed hieronder toegelicht.

De best practice is ontstaan in de jaren tachtig van de vorige eeuw bij de Engelse overheid. Het CCTA heeft ITIL ontwikkeld en public domain gemaakt, zodat ook private partijen deze zouden gaan gebruiken. Vrij snel sloeg de best practice ook over naar Nederland, waar het in hoog tempo werd geadopteerd als het belangrijkste framework voor IT-beheer. Nederland liep jarenlang voorop voor wat betreft de kennis van ITIL. Na de eeuwwisseling heeft ITIL ook in veel andere landen een hoge vlucht genomen en vandaag de dag geldt ITIL als wereldwijde standaard voor IT-beheer.

Voor ITIL® is ook een certificering mogelijk voor organisaties, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

ITIL® is eigendom en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce) dat regelmatig de library aanpast. In Nederland houden organisaties als ITSMF zich bezig met vertaling, toepassing en ontwikkeling van procesgericht werken. De IT Management Group geeft trainingen in de best practice ITIL® en geeft organisaties advies inzake de toepassing en implementatie binnen de eigen organisatie.

ITIL is zoals hierboven beschreven ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), dat in april 2001 opging in de Office of Government Commerce (OGC). OGC heeft het beheer en de ontwikkeling van de best practice in 2006 uitbesteed aan The Stationary Office (TSO) en APMG, respectievelijk de voormalige Britse staatsdrukker en een private examenontwikkelaar.

Voordelen

De beoogde voordelen zijn:

– Reduceren van kosten;
– Verbetering in serviceorganisatie door het gebruik van de beste praktijkoplossingen;
– Verbetering in klanttevredenheid door een meer professionele benadering;
– Standaardisering en begeleiding;
– Verhoging productiviteit, effeciëntie en effectiviteit;
– Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden.

De beoogde voordelen worden niet altijd bereikt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

– Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur;
– Onvoldoende draagvlak bij management en medewerkers;
– Teveel vasthouden aan bestaande procedures en documenten.

ITIL V2

De meest succesvolle ITIL implementaties zijn altijd gebaseerd op een veranderkundige aanpak. Versie 2 heeft de ICT-beheerprocessen ingedeeld in een achttal sets:

ITIL versie 2

IIL V3

In 2007 is versie 3 als nieuwe versie geïntroduceerd. Deze versie hanteert niet de processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar de dienstverlening (services). De Service Lifecycle vormt de kern van versie 3:

De kern van versie 3 is de Service Lifecycle die bestaat uit vijf fasen:

Service Strategy: de fase van het ontwerpen, ontwikkelen en het implementeren van servicemanagement als een strategisch middel;
Service Design: de ontwerpfase voor het ontwikkelen van IT-diensten, inclusief architectuur, processen, beleid en documenten. Uitgangspunt hierbij is voldoen aan huidige en toekomstige businessbehoeften;
Service Transition: de fase waarin de specificaties die bij Service Design zijn ontwikkeld worden omgezet naar nieuwe of gewijzigde IT-diensten;
Service Operation: de fase waarin IT-diensten worden ondersteund en waarbij ernaar gestreefd wordt de IT-diensten zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten om zo een zo groot mogelijke toegevoegde waarde te zijn voor de klant en de ICT-dienstverlener;
Continual Service Improvement: de fase waarin de (toegevoegde) waarde voor de klanten wordt onderhouden, door verbeteringen in het ontwerp door te voeren en vernieuwde diensten te introduceren.

ITIL versie 3

Versie 3 is sterk op continue verbetering gericht en introduceert daarom ook verschillende verbetermodellen en technieken.

ITIL V4

In februari 2019 is de 4e versie van ITIL geintroduceerd. De kern van ITIL 4 is het service-waardesysteem en het vier-dimensiemodel van waaruit elk onderdeel van het service waarde systeem overwogen wordt.De kerncomponenten van het service waarde systeem zijn de service-waardeketen, de werkwijzen, de leidende principes, de besturing en continue verbetering.

ITIL versie 4

Advies en detachering
Bent u op zoek naar een goed advies met betrekking tot het inrichten of optimaliseren van uw IT organisatie neem dan contact op met IT Management Group of kijk op onze advies en detacheringspagina’s.

Referenties

P. Gelder Zorg en Zekerheid
9/10 -Rating9
Ik waardeer de training ITIL Foundation met een 9! een goede uiteenzetting. De trainer maakte gebruik van sprekende praktijkvoorbeelden.

Hans Koopman RMD-West Brabant
9/10 -Rating9
ITIL Foundation is een fijne en duidelijk training. Het tempo was goed en de interactie was door laag aantal deelnemers erg prettig.

G. van Zeijl NS
9/10 -Rating9
ITIL Foundation is een goede en vlotte training. Ik waardeer de training en de trainer met een 9!

Eerstvolgende startdata ITIL 4 Foundation:

6 August 2020
Training ITIL 4 Foundation (ITV4F)
ITMG Locatie
(Klassikaal - Utrecht en Online)
_____ _____ _____
2 September 2020
Training ITIL 4 Foundation (ITV4F)
ITMG Locatie
(Klassikaal - Eindhoven en Online )
_____ _____ _____